在实施CRM项目的过程中，培训贯穿了整个项目的的实施过程。要想CRM系统取得比较好的效果，培训在其中起到举足轻重的作用。如果培训做好了，可以使得CRM项目的顺利上线，取得事半功倍的效果。可惜的是，现在一些经验不足的实施顾问，在CRM培训过程中，存在着一些误区，或者培训抓不住重点，效果平平。
一、项目实施前的培训
作为一个大型的信息化管理系统，有一个忌讳，就是把CRM项目当作一个传统的软件。一上CRM系统，就给员工培训如何操作，从技术层面入手。这是一个非常不好的习惯。这就象编写一本教科书，好的教科书，在书的开头都有一个导论，要么是介绍这本书所描述的技术的发展背景，要么是介绍为什么要写这本书。通过导论我们可以了解书本的基本框架，了解作者的观点。这对于我们后续了解书中的具体内容非常的有帮助。导论就象是指南针，为什么指明前进的方向。
对于CRM项目这种大型的信息化管理系统，也是类似的道理。在进行CRM项目培训的时候，不要一上来就是技术问题、操作问题。而是要先给员工强调一些CRM软件设计的战略思想与架构。特别要强调两个内容。
一是CRM系统彼此牵制、彼此影响的设计思路。在手工操作阶段，可能各个部门的联系不怎么紧密，各个部门只要把自己的工作做完就行了。这也就是企业一般所说的部门之间的孤岛现象。但是，上了CRM项目后，这个现状要被彻底的打破。CRM系统所涉及到的各个部门，是一个相互联系的整体。某个部门有某个动作没有做到位的话，那么就会影响到CRM系统的其他操作。所以，在CRM项目实施之前，就要用户明白这其中部门彼此之间的相互牵制、相互影响的道理，打破他们以前的本位主义思想。
二是再次强调合作的重要性。实施顾问可以采用一些游戏的形式，让用户直观的感受到协作的意义。这是我从我的师傅那边学过来的。他以前负责过拓展训练，再这方面很有研究。他在给客户实施CRM项目的时候，刚开始基本不提软件的事情，而是先把企业的项目组成员拉到空旷的地方，花个半天时间做个小的拓展训练。这一方面有利于让用户形成一个团队协作的观念，另一方面，也能够拉近跟用户的距离。这个非常有效果。因为CRM项目是在团队协作的基础之上才能够成功。在CRM项目中没有个人英雄，CRM项目若成功的话，那每个人都是英雄，每个人都是明星。
二、CRM观念培训
启动培训做完后，让用户了解了团队协作对于CRM项目的重要性后，仍然不是系统的操作培训。而是要让用户了解一些CRM的基本观念。理论指导实践，虽然所观念培训比较枯燥，但是，这个步骤做的好的话，对于后续的工作的开展，有着举足轻重的作用。
不过，要把CRM的观念培训做到实处，而不是流于形式的话，确实有一定的难度。我的绝招是通过案例的形式，像用户展示CRM的设计理念。
在CRM观念培训的时候，我一般是以一个企业的实际业务为背景，像客户展示CRM系统是如何实现一对一营销、个性化服务、客户生命周期管理、客户满意度与忠诚度模型、企业价值链管理等比较枯燥的内容。
其实站在企业的培训课堂上，我们就跟大学的老师一样。我们以前在大学中学法律基础这些枯燥的理论课时，若老师只是为了讲理论而讲理论的话，那么，这个老师就好象是催眠师一样，一上课我们就犯困。但是，若老师有比较多的法律工作经验，在理论中穿插实际的案例，通过案例来讲解包含在其中的理论问题，那么会引起我们很大的兴趣。CRM的观念培训也是类似的道理。
我强烈建议，CRM实施顾问在进行观念培训的时候，能够结合实际的管理案例，进行讲解，而不要空泛的谈理论问题。不然的话，很难达到我们预计的效果。
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